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Baden-Württemberg. Die Bundesagentur für Arbeit setzt seit Ende September eine KI-Sprachassistenz im telefonischen Kundenservice ein. Das System mit dem Namen „Klara“ nimmt Anrufe entgegen, erfasst grundlegende Anliegen und soll Wartezeiten verkürzen.
In Baden-Württemberg gehört das System zu einer Pilotphase, in der die Sprachassistenz bereits ausgewählte Standardfragen eigenständig beantwortet. Dazu zählen nach Angaben der Bundesagentur beispielsweise allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Komplexere Anliegen werden an Beschäftigte im Service-Center weitergeleitet.
Dabei sollen bereits erfasste Kundendaten und das Anliegen mit übergeben werden, damit die Angaben nicht erneut gemacht werden müssen. In späteren Ausbaustufen sind auch personalisierte Antworten und individuelle Auskünfte aus der elektronischen Kundenakte vorgesehen.
Rechtsverbindliche Entscheidungen werden nach Angaben der Bundesagentur weiterhin ausschließlich von Beschäftigten getroffen. Die Behörde betont zudem, dass die Daten über gesicherte Schnittstellen verarbeitet werden und die Anwendung den Vorgaben der Datenschutz-Grundverordnung entsprechen soll.
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