By Die Bundesagentur für Arbeit setzt ab Ende September auf Künstliche Intelligenz am Telefon, um Wartezeiten für jährlich 18 Millionen Anrufende zu senken. Die digitale Assistentin „Klara“ erfasst bundesweit Basisdaten und übernimmt in Baden-Württemberg sowie drei weiteren Pilotländern bereits erste Standardauskünfte zum Arbeitslosengeld.
Im telefonischen Kundenservice der Bundesagentur für Arbeit (BA) hält moderne Technologie Einzug. Seit dem 22. September 2026 setzt die Bundesbehörde eine KI-gestützte Sprachassistenz namens „Klara“ ein, um jährlich rund 18 Millionen Anrufe effizienter abzuwickeln und Wartezeiten an den Hotlines spürbar zu reduzieren. Das System nimmt Anliegen entgegen, erfasst Identifikationsmerkmale wie Postleitzahl oder Kundennummer und leitet diese bei Bedarf direkt an die zuständigen Beraterinnen und Berater weiter, ohne dass Daten doppelt genannt werden müssen.
In einer ersten Pilotphase übernimmt die Sprach-KI in Baden-Württemberg, Hessen, Rheinland-Pfalz und dem Saarland bereits eigenständig standardisierte Auskünfte, beispielsweise zu allgemeinen Fragen rund um das Arbeitslosengeld. Komplexere Fälle werden nahtlos an die Mitarbeitenden in den Service Centern übergeben; in weiteren Ausbaustufen sollen künftig auch personalisierte Auskünfte direkt aus der elektronischen Akte folgen. Die BA betont dabei höchste Datensicherheits- und DSGVO-Standards: Das System basiert auf einer deutschen Softwarelösung, während rechtsverbindliche Entscheidungen und persönliche Beratungen weiterhin ausschließlich in menschlicher Hand verbleiben.
Rückmeldung an den Autor?